【315特别报道“合规守正,公平消费”】保护消费者权益,新零售企业在行动!

栏目:大直销 发布时间:2022-03-15 来源:中国消费者网 责编:观察酱



近年来,随着消费新业态、新模式、新技术的不断出现,大数据信息过度采集、平台资本垄断、消费者被贴上标签等消费公平问题日渐突出,破坏了市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境。因此,打造公平的消费环境,践行绿色低碳消费,实现可持续消费公平,成为了消费者权益保障的重要内容。


而保障消费公平,平台的合规经营是前提条件。


随着大数据监管时代的到来,对直播带货、违规宣传、直销、微商涉传营销等热门版块的监管持续升温。而在三四五线营销区域,监管环境既复杂又有不确定性,诸多平台遭遇处罚整顿,对企业的稳定和市场运营风控带来了巨大的挑战。



近两年来,国家在多个层面加大了引导企业积极履行社会责任,参与到公益慈善事业建设的道路上来,腾讯、阿里、字节跳动、华为等大量知名企业均作出了表率。直销行业积极参与到这一事业当中,是体现行业担当的重要内容。


为展现社交新零售行业对消费者权益保护所取得的成果,特别是社交新零售企业在尊重消费公平,倡导促进共同富裕,规范化经营,弘扬企业公民社会责任等方面的努力和贡献,今天,在广东省直销企业协会指导下,今日直闻、新零售观察网特联合推出“合规守正,公平消费”——3·15社交新零售企业消费者权益保障专题,帮助广大读者全方位了解近年新零售行业消费者权益保护工作的进展。



离消费者更近


新零售,特别是直销行业,从诞生之日起,就是一个致力于做离消费者最近的领域。直销的本义,就是厂家直接面对终端消费者,因此,他们比一般的行业要离消费者近很多,这就使得这个领域天生就能够倾听消费者的声音,与消费者进行深度的沟通,了解他们真实的需求,能够致力于满足消费者的售前、售中、售后、体验等需要。


过去,我们通过一对一的服务,后来,我们通过私域流量、移动互联网来走近消费者。而今天,数字化技术正在新零售特别是直销领域推进,它们正在被用来提升消费者的体验,提高物流的效率,以及随时响应消费者的售后诉求。


保障消费者权益举措


可以说,直销行业从2005年两个条例颁布实施后,就坚持高质量发展,坚持以消费者为中心发展,坚持以满足消费者对美好生活的向往为目的。高度重视消费者权益,将消费者权益写入了行业的各项法规当中。


每一家企业在成为直销企业时,都必须有一个完整的退换货体系,从退换货制度,到全国的服务网点、分支机构、400热线、体验馆等,都是为了保障消费者的消费公平权利。


很多直销企业并不满足于这些基本的消费者权益保障措施,积极制定更高的自我要求。如,安利、完美、玫琳凯、无限极等公司在《消费者权益保护法》“7天无理由退换货”规定的基础上,推出了30天无忧退货保障机制。


无限极将数字化技术应用到消费者权益保障中,推出了“一物一码”技术无限极的每一款产品都会拥有一个专属“二维码”,消费者通过手机扫码,就能查询到产品的相关信息,不仅能防止假冒伪劣,还能实现人与产品全时全域的连接。康宝莱则启用AI智能服务系统,为客户提供7×24小时不间断的服务,及时接收客户各类咨询和投诉。针对各类升级疑难案例,公司承诺提供2个工作日的服务回复时效,为特殊案例开启绿色通道,保障特殊案例高效解决。据悉康宝莱中国的客户服务满意度已超过98%。


抗疫赈灾先锋


共同打造安全健康的消费环境,是消费者权益保障的应有之义。2021年,我国经历了新冠疫情、河南水灾等重大突发公共灾难。面对灾难的挑战,一批新零售特别是直销企业为抗疫捐赠大量物资和资金,参与捐赠捐款的包括以岭药业、金木集团、绿之韵、绿叶、金日、安利、康尔、完美、无限极等几十家企业。



新零售观察网据企业公开的资料统计发现,在2021年我国水灾灾情中,近20家直销企业就捐款捐物总值超过了5200万元。此外,2021年,直销企业积极参与乡村振兴、妇女儿童等弱势群体公益,扶贫、教育公益、慈善基金会等公益慈善事业。


今年以来,全国疫情反复,一批直销企业又勇于奉献,如广药携白云山、康美药业捐赠200万元抗疫物资支持广西百色疫情,绿叶捐助120万只口罩助力苏州疫情防控,东升伟业为吉林疫情捐赠100万元。此外还有和治友德、天士力等企业为疫情防控捐款捐物。


以消费者为中心的监管主调


而为了营造一个公平、稳定有序、和谐的消费环境,我国也在加强合规经营、严厉打击各类不规范行为方面做出了努力,具体体现在:


一是,以疫情防控、维护市场稳定大局为中心,对直销行业进行高压消极监管,对微商、社交电商,则通过严打涉传,整顿虚假宣传、夸大宣传来引导合规经营、规范市场;


二是,对重点领域整顿查处,包括NMN、干细胞、医美面膜、儿童化妆品等领域;


三是,加快制定针对新业态的监管法规,如直播带货、网络视听服务、监管法规制定,尤其是网络主播、明星艺人等在税务合规,通过大数据监管,采用查账征收方式申报纳税。在直播电商、社交电商蓬勃发展的形势下,加快研制出对从业者资质、行为的规范性法规,及时划定红线、引导行业健康发展。


我们在调查中惊喜的发现,尽管2022年疫情交杂反复,一部分地区被按下暂停键,线下活动因此受到了影响,但全行业孜孜以求,在艰难中寻求突破之路,并且从未放弃公益慈善事业,不忘企业公民的社会责任,涌现出了一批经典案例和有韧性的企业。


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